Diz o ditado que “não temos uma segunda chance para causar uma boa impressão”. Sendo ele verdadeiro ou não, o fato é que a fidelização é fruto de uma sucessão de boas impressões que causamos em nossos clientes.
Considerando a alta competitividade em todos os mercados e a infinidade de ofertas às quais eles são expostos todos os dias, podemos dizer que precisamos causar “primeiras boas impressões” todos os dias.
Do contrário, qualquer erro, por menor que seja, pode colocar tudo a perder.
Quer saber como evitar isso? Então, se ligue nessas estratégias imperdíveis e crie relacionamentos fortes e duradouros com toda sua base de clientes.
O que é fidelização de clientes?
A fidelização de clientes é uma estratégia essencial para qualquer empresa que deseja manter um relacionamento duradouro com seus consumidores.
Assim, ela é o conjunto de estratégias com o objetivo de conquistar a confiança e a satisfação dos consumidores para que eles se mantenham fiéis à sua marca e continuem comprando com você.
Por que investir na fidelização de clientes é tão importante?
Como a própria palavra diz, fidelização é tornar um cliente fiel à sua marca.
Mas será que o motivo para fidelizá-los é unicamente vender com regularidade?
Na verdade, não! E alguns números mostram isso.
Você sabe quanto custa conquistar um novo cliente, não é mesmo? Então, confira estes dados.
- Conquistar novos clientes pode ser até 25% mais caro que o processo de retenção e fidelização;
- Um cliente médio tende a gastar quase 70%(*) a mais em seu terceiro ano de compras;
- Mais de 60%(*) de seus negócios vem de uma base de clientes ativos;
- A fidelização pode impedir ou diminuir os altos índices de churn;
Você conquista aquele boca-a-boca que nenhuma equipe de marketing consegue fazer. Isso é essencial, principalmente para empresas do mercado imobiliário e do agronegócio.
Assim, mesmo em empresas onde existe a alta rotatividade de clientes, a fidelização pode trazer retornos mais estáveis a longo prazo.
5 estratégias de fidelização de clientes
Agora que você conhece os motivos e objetivos da fidelização de clientes, vamos às estratégias que podem tornar isso possível.
1. Invista na satisfação de seu cliente
A satisfação de seus clientes não vem apenas de produtos e serviços de alta qualidade, mas também de um atendimento diferenciado.
De acordo com relatório desenvolvido pela Zendesk e publicado pela “Tendências de CX 2022”, 82% dos brasileiros consideram o atendimento oferecido pela empresa na hora de tomar suas decisões.
Portanto, faça investimentos em:
#Atendimento personalizado
Ele aproxima o consumidor de sua marca. Afinal, as pessoas estão cansadas de atendimentos robóticos.
Elas querem ser acolhidas e ouvidas. Como a automatização na maioria dos casos é necessária, use suas redes sociais e canais de comunicação.
O marketing de conteúdo, como o inbound marketing, e o marketing de influência, são estratégias eficazes para criar esta aproximação e confirmar a autoridade de sua marca no mercado.
#Capacitação da equipe
Existem inúmeros casos de atendentes despreparados que ao invés de tentar solucionar o problema do cliente.
Lembre-se que eles também são uma vitrine de sua marca.
#Pós-venda de qualidade
Não adianta investir em vendas e esquecer o pós-vendas. Afinal, ele também faz parte da experiência do cliente com a sua marca.
2. Agregue valor a seus serviços e produtos
Atendimento de excelência e inovação contínua são ótimas maneiras de aumentar suas vendas e agregar valor a seus produtos e serviços.
No entanto, você tem outras formas de fazer isso, como:
- Cumprindo prazos;
- Utilizando recursos tecnológicos para melhorar a experiência do cliente, como apps para compras e CRM;
- Investindo em uma área de customer success (sucesso do cliente) e em marketing digital.
3 Motive seu time continuamente
Além de capacitar seu time, invista em sua motivação.
Pessoas que sentem orgulho do local onde trabalham e se sentem valorizadas, tendem a oferecer atendimentos de qualidade, conquistar o respeito e a fidelização dos clientes.
Portanto, garanta o bem-estar de sua equipe com um clima organizacional equilibrado e saudável. Você pode fazer isso oferecendo melhores condições de saúde e segurança, benefícios adicionais e criando programas motivacionais.
4. Mantenha o foco nas demandas de seu público
Grave isso como um mantra dentro de você: os seus produtos e serviços devem levar em conta o que o cliente realmente procura.
Por isso, ao criar seu plano de fidelização, avalie se os benefícios de seus produtos estão próximos ou distantes de seu público-alvo.
Isso inclui desde o atendimento até soluções inovadoras e condições adicionais de pagamento.
E como descobrir qual é a demanda de seus clientes?
Por meio de pesquisas de mercado e coleta de feedbacks.
As redes sociais e as parcerias com agências de marketing digital e plataformas, podem oferecer acompanhamento e relatórios completos sobre o comportamento de compra de seus clientes.
5. Invista em programas de fidelidade
O que é um programa de fidelização de clientes?
Um programa de fidelização de clientes é um conjunto estruturado de ações e estratégias implementadas por uma empresa para reter e engajar seus clientes.
Esses programas têm como objetivo central criar um laço emocional entre o cliente e a marca, incentivando a lealdade a longo prazo.
Além disso, eles podem tomar diversas formas, desde simples cartões de fidelidade até programas mais complexos de pontos e recompensas.
Segundo estudos, os programas de retenção e fidelização podem aumentar os lucros de sua empresa em até 95%(*).
Sendo assim, ofereça benefícios exclusivos para clientes fidelizados, como:
- Prioridade de atendimento;
- Descontos especiais;
- Amostra de novos produtos;
- Acesso gratuito a funcionalidades diferentes.
Não se esqueça: a fidelização é construída e isso é um processo contínuo.
(*) Para acessar os dados apresentados neste artigo, leia o estudo do “The True Value of Customer Loyalty Programs”
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