A evolução do marketing digital e o aumento da competitividade transformaram a percepção das empresas, que passaram a perceber que seu foco não deveria estar centrado no produto, mas sim no seu cliente.
Assim, as empresas adotaram o conceito de Customer Centric, direcionando todo o planejamento e ações para um mesmo objetivo: garantir a fidelização dos cliente e o aumento das vendas.
Quer saber como essa estratégia pode melhorar a recorrência e alavancar o faturamento do seu negócio? Continue lendo esse artigo!
O que é Customer Centric?
Por vários anos o mercado acreditava que o desenvolvimento de produtos com maior nível de qualidade e menor preço significava a garantia de competitividade e do posicionamento da empresa.
Com a transformação dos desejos e expectativas dos consumidores a pergunta “Como posso criar o melhor produto do mercado?” foi reformulada, passando a ser “Como posso criar o melhor produto para o meu cliente?”.
Assim, surgiu a estratégia de Customer Centric (Cliente no Centro), que consiste em manter a centralização de todo o planejamento no seu consumidor, tendo como principal objetivo garantir uma experiência satisfatória do seu cliente durante a jornada de compras.
Esse método é realizado desde o primeiro contato do consumidor até que ele se torne um cliente ao adquirir um produto ou serviço da sua marca, oferecendo diversos benefícios para o negócio, como:
- Promoção da reputação da empresa;
- Desenvolvimento de estratégias com maior objetividade e assertividade;
- Melhoria da experiência de consumo;
- Geração da satisfação do cliente;
- Redução de custos com campanhas e perdas de clientes.
A Customer Centric deve ser colocada em prática a partir de um estudo detalhado sobre o comportamento da sua persona, entendo as necessidades, dificuldades, preferências, objetivos e desejos.
Por que implantar a Customer Centric na sua empresa?
A concorrência no mercado está cada vez mais acirrada, e conquistar a preferência do seu cliente tem se tornado o principal desafio de todo negócio.
Isso porque, ao longo dos anos e com as inovações tecnológicas, os consumidores estão cada vez mais exigentes na escolha das empresas, produtos e serviços, prezando por um atendimento diferenciado e eficiente.
Segundo o estudo realizado pela Infosys, 86% dos usuários afirmaram que consideram um serviço exclusivo e personalizado o principal fator na decisão de compra.
Além disso, outras pesquisas já apontaram que 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim.
E o que isso quer dizer?
Quanto maior o direcionamento do negócio para os desejos e expectativas do cliente, maiores os resultados da empresa e o potencial de crescimento.
4 dicas para implementar a Customer Centric na sua empresa
Se você quer fidelizar seus clientes, manter a recorrência de compra e garantir boas vendas, a Customer Centric é uma das estratégias mais eficazes. Confira algumas dicas de como implantá-la no seu negócio!
Estruture equipes voltadas para o atendimento ao cliente
A satisfação do seu cliente é a peça-chave para mantê-lo sempre ativo no seu banco de dados.
Por isso, é preciso criar uma cultura que valorize a experiência do seu consumidor, tendo equipes voltadas para o atendimento ao cliente, que atuam na resolução e na valorização de todos os estágios de compra de um consumidor dentro da sua empresa.
Ofereça vários canais de relacionamento
As possibilidades de contato são inúmeras, e você também deve permitir que seus clientes possam falar com a sua empresa da forma mais interessante e viável para a sua necessidade.
Para isso, o oferecimento de diversos canais de relacionamento é primordial, proporcionando um atendimento eficaz, que permita o contato por meio do canal da preferência do cliente.
Promova empatia em todos os lugares
De nada adianta ter vários canais, se sua equipe não atua com empatia para identificar a necessidade do seu cliente.
Assim, é preciso treinar os colaboradores para ouvir seus consumidores, mesmo aqueles que não atuam diretamente no atendimento ao cliente.
Entender as razões por trás de suas necessidades é uma forma de garantir uma experiência satisfatória, seja para tirar uma dúvida ou pedir uma sugestão, por exemplo.
Acompanhe o seu desempenho
Para o acompanhamento do desenvolvimento da estratégia, bem como a elaboração de planos de ação, alguns indicadores podem ser utilizados para que os resultados sejam mensurados, como:
- NPS (Net Promoter Score);
- Taxa de churn;
- ROI (Retorno Sobre o Investimento).
Além disso, será preciso criar ações para observar o comportamento do cliente e solicitar feedbacks, para que possam ser planejadas e implantadas melhorias de acordo com o olhar do consumidor.
Implantar a Customer Centric pode ser o grande diferencial estratégico para potencializar os resultados do seu negócio.
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